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3.15专题报道:克缇赢得零投诉的秘诀何在?

2016-6-30 12:16| 发布者: newhuashang| 查看: 79997| 评论: 0|来自: 直销中国周刊

摘要: 本报记者 廖海军 广州报道 根据商务部和国家工商总局的资料显示,台资企业克缇(中国)日用品有限公司(以下简称克缇),自2009年获得直销牌照,并于2010年启动直销业务以来,从未出现一起质疑、投诉和违 ...

本报记者 廖海军 广州报道

根据商务部和国家工商总局的资料显示,台资企业克缇(中国)日用品有限公司(以下简称克缇),自2009年获得直销牌照,并于2010年启动直销业务以来,从未出现一起质疑、投诉和违规事件。

克缇的口碑真的这么好?为什么克缇能得到经销商和消费者的普遍认同?是什么秘诀为克缇赢得了业界的称赞和政府的高度认可?

总裁严抓教育培训

日前,克缇召开今年首期大型经销商培训会,已年过七旬的克缇总裁陈武刚走上培训讲堂,为全国各地的经销商讲课,强调直销事业的真谛,“我希望每一个克缇人都能做正确的事情,做正确的直销。”

此次培训还特别增加了考试环节,对参训经销商进行笔试和口试,考场设专职监考人员,由各位专家讲师亲自阅卷判卷,考试合格者颁发克缇经销商受训证书。

据悉,自克缇成立,总裁陈武刚一直高度重视教育培训事业,严抓教育培训,并投入大量人力、物力建设教育培训基地,坚持长期开展经销商培训会,全面提升经销商与员工的综合能力,坚持定期召开直销法规和规范经营的培训会,督促经销商认真执行国家有关部门的相关规定,自觉规范经营。

2月19日,辽宁省盘锦市市委常委、常务副市长高科在参观克缇上海生产教育基地时指出,“为社会培训英才、为政府解决就业、为民众提供优质的生活,这本是政府的职能,作为企业在教育上如此大投入,为社会提供了这么多可造之材,国家和政府没有理由不大力支持你们!”

以柔软的心管理企业

“我喜欢用很柔软的心来对人对事,只要是在合理范围内,员工们做事的具体过程我从不过问,给他们空间和舞台去充分发挥。管理不是一种制约,而是启发每个人能做什么。”克缇集团执行董事陈碧华女士在谈到企业管理的心得时,这样说道。

给予员工充分的信任和不拘一格降人才是陈碧华管理企业的两大原则,自1997年担任克缇(中国)总经理以来,她没有将任何一位台籍人士带进管理层。“我既然在内地做企业,就一定要相信这里的员工,亲自手把手培训他们,授权给他们,我百分百信任和依赖他们,他们也自然尽心尽力帮助我。”

据悉,正是由于陈碧华的信任和帮助,才使员工们对公司都有非常强烈的归属感,一做就是十年,并散发出强大的凝聚力,令克缇集团在中国内地的发展非常迅速。截至今年,克缇已在内地拥有门店超过3000家,在原有获批七省三直辖市与四个计划单列市的基础上,进一步取得了江西省、安徽省、福建省、湖南省、湖北省与内蒙古自治区六省和直辖市重庆以及计划单列市厦门涉及41个地级市133个区域的直销经营许可,再度扩充了直销经营地域。

产品质量是企业根本

克缇总裁陈武刚一再强调,产品是直销的本源,产品的好坏直接影响到公司信誉和品牌形象,“二十余年来,克缇对产品研发和质量把控从不敢有丝毫懈怠”。

据悉,因为气候差异、体质、年龄等差异,不同的人对产品的需求也会不同,为此,克缇坚持以消费者的需求为导向,投入了很大的精力和财力,凝聚台湾、大陆的研发人员形成最优秀的研发团队,自主研发、自主生产不同类型的产品,满足不同人群的需求。

据悉,多年来,克缇在质量诚信体系建设方面坚持做到五个“心”,即:专心研发优质产品,诚心提供一流服务,真心保护顾客权益,苦心经营稳健发展,同心创建百年品牌。

“克缇出品,必属极品”是一种自信,也是对产品质量的追求。2012年8月31日,克缇董事外事副总裁王玉霞女士在北京签署了直销企业履行社会责任的承诺书,向社会各界公开许下八项主要承诺,“遵纪守法、诚信经营、严控质量、服务优先、回报社会、端正态度、加强管理、杜绝传销”。

克缇大禹系统创始人韩振喜在采访中表示,产品质量是企业的根本和生命线,不能弄虚作假,也不能假手于人,“正心正人,立身行己,再加上规范的经营、优质的产品、热忱的服务以及良好的市场营销是克缇获得无数赞誉和事业长青的秘诀所在”。

记者观察>>>

直销企业如何突破投诉难题?

根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,解决505,304件,投诉解决率93.0%,为消费者挽回经济损失56,843万元。从直销领域的投诉来看,处理率低下,主要存在两方面的问题。

一是直销企业忽视投诉问题,一味推诿,不承认自身问题所在。直销企业重视销售业绩,却不注重倾听市场的声音,不想听到消费者的投诉,也不想被曝光负面丑闻,以此避免引发舆论过度关注,严防有关部门借机调查。这种不敢正视与主动解决问题的观念与态度,容易使企业陷入“一叶障目”的误区,难以掌控全局,难以及时发现致使大堤溃败的蚁穴。

记者曾就无限极在经营上存在的一些投诉问题向其公关部门咨询,并发去采访意向,却一再被拒绝采访。拒绝媒体的正当采访与监督,突显的不仅是企业不屑于澄清事实的傲慢与偏见,还是对消费者投诉的漠视与背离,这将使市场与舆论对企业的误解加深,最终造成企业陷入“头痛医头,脚痛医脚”的尴尬境地,还找不到症结所在。因而,突破投诉难题的关键就在于企业本身,从主观上改变经营观念,直面市场,直面消费投诉,从源头解决问题。

二是在未引发重大后果的前提下,消费者的维权意识淡薄,只限于消费投诉而没有诉诸法律措施。就目前的情形来说,消费者投诉容易,监管部门调查取证难,查处更难。因而,有消息称消费者权益保护组织有意成立消协的二级机构,定向解决消费者投告无门的问题,督促直销企业认真处理消费投诉,而对于侵权行为性质、情节严重的,可直接由法律制裁。

消费者权益保护组织和直销监管部门相联合,严查消费投诉问题以及行业乱象问题,从客观上促使企业自觉规范经营,积极处理消费投诉与违规行为。如此,不真正重视消费者投诉的企业,失去的不仅是个别消费者,还有一大片潜在顾客,必将在未来的市场竞争中出现巨大的经营危机。


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